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La satisfaction client, la directive du service des opérations

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Interview avec Arnaud Fargier, directeur du service des opérations idruide

Au sein du collectif idruide, on peut dire que nous sommes un service « glu » qui fait le lien entre l’amont, à savoir le pôle produits, et le pôle commercial en aval. Nous avons la responsabilité de digérer les informations concernant les releases, les nouveautés conçues par le pôle produits. Nous devons communiquer de manière simple et compréhensible sur leurs fonctionnalités, afin de les transmettre aux commerciaux qui vont les présenter, et aux utilisateurs qui en ont l’usage. 

Nous avons donc une double casquette entre cet aspect et notre compétence technique, qui nous permet d’accompagner efficacement et en profondeur les clients dans le maniement de ces produits.

L’activité du service est cyclique. Nous sommes dépendants du nombre de clients que ramène le commerce. À certaine période, nous sommes tout le temps en train d’accompagner les utilisateurs. À d’autres, plus calmes, nous en profitons pour faire avancer des sujets de fond, au long court. Cela permet de nous faciliter la vie avec les futurs clients, en prenant un temps d’avance sur certaines thématiques.

« Faire monter le client en compétence. » 

Avant de récupérer les dossiers clients, l’opération a un rôle d’avant-vente. Nous avons pour mission de mettre le client autour de la table, de lui présenter dans le détail nos solutions et leurs fonctionnalités afin de le faire monter en compétence. Nous participons à l’élaboration de son projet numérique et nous nous assurons qu’idruide réponde à toutes ses attentes. À travers cet accompagnement d’avant-vente, nous avons donc aussi un rôle commercial, d’une certaine façon.

Puis le cheminement est le suivant. Le commerce réalise une fiche de projet qui contient toutes les informations nécessaires. À partir de ce document, nous prenons le relais. Nous échangeons toutes les semaines pour suivre l’avancement des partenariats, des projets, etc.

Ensuite, nous passons à la formation des utilisateurs. Celle-ci se fait principalement sur place, en personne. C’est la phase pédagogique. 

Enfin, c’est le support pour les clients. Nous devons aussi anticiper les besoins. C’est toute la partie du suivi, jusqu’à la réalisation pérenne de leur projet numérique.

Nous avons l’équipe technique, avec Pascal Macri, Sébastien Dolhagaray, Estelle Terville et Antony Veyre. Ils ont pour responsabilité de faire la passerelle avec le pôle produits, les développeurs. Ils pilotent aussi le support et sont à l’écoute des éventuelles difficultés rencontrées par les clients. L’équipe technique est la première quand il s’agit d’avoir des retours clients, en cas de dysfonctionnement sur un produit par exemple. 

Nous avons ensuite une équipe centrée sur les projets, qui est en contact permanent avec les clients. Elle se compose de Sindy Desquerre, Caroline Moreau et Estelle Terville. 

Enfin, l’équipe pédagogique, formée de Pierre Macri, Alain Ricci et Caroline Moreau. Ils sont avec les utilisateurs pour les former aux usages de nos solutions. Plusieurs fois par an, des améliorations sont effectuées pour suivre le marché et les besoins du secteur de l’éducation, en perpétuelle évolution.

« Un suivi jusqu’à la réalisation pérenne de leur projet numérique. »

Depuis fin 2020, le service des opérations a été restructuré. Le but a notamment été de renforcer le système de communication et d’information entre les différents services. C’est essentiel pour faciliter les échanges, les documenter. 

Nous pilotons le service de manière plus industrielle, dans le sens où le planning est de plus en plus anticipatif. Le mot d’ordre principal a été de vider la liste des tâches à accomplir au plus vite. Cela nous permet de rester disponibles rapidement en fonction des nouveaux besoins. Le dialogue inter-services est plus efficace, avec des documents de suivi partagés, etc.

Notre service requiert de nombreuses compétences, notamment en ce qui concerne les chefs de projet. Il faut notamment énormément de patience. 

L’équipe doit avoir aussi une fibre commerciale, être capable de vendre, de rassurer le client. Cela passe tout d’abord par un sourire, de la bonne humeur. Les utilisateurs nous valorisent beaucoup sur cet aspect là, en particulier via nos sessions de formation. Il faut transformer un projet technique en quelque chose d’accessible et sympathique. 

L’équipe technique, moins en contact direct avec les clients, a besoin d’être très rigoureuse. La minutie est primordiale quand il s’agit d’être sûr de rien oublier chaque fois que l’équipe produits nous présente de nouvelles fonctionnalités. 

Dans l’ensemble, on peut dire que nous vivons pour la satisfaction client. C’est vraiment le centre de tout ce que nous faisons. 

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Un article de idruide publié le 16 Juin 2021
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