La transformation numérique des services publics
La transformation numérique du secteur public permet de changer les moyens de délivrer les services aux citoyens, tout en repensant leur contenu. Mais le succès de cette numérisation passe par la capacité des territoires à trouver l’équilibre entre centralisation et décentralisation.
La transition numérique dans le service public a commencé bien avant la crise sanitaire, mais celle-ci a mis en évidence la nécessité d’accélérer le processus, qui devrait être finalisé en 2022. Au-delà du domaine scolaire, le gouvernement a dédié une enveloppe de 88 millions d’euros de son plan de relance à cet effet. Ces crédits visent à « financer des outils numériques pour faciliter et accélérer les procédures des citoyens et le travail quotidien des agents ».
Le but est de se servir du plan de relance comme d’un levier de transformation des administrations. L’objectif est de rendre les services publics plus accessibles aux citoyens et plus proches de leurs usages quotidiens.
Pour ce faire, il s’agit d’agir à la fois sur les innovations de produits, qui concernent le service rendu aux usagers, et sur les innovations de procédés (la manière de livrer le service) permises par les technologies numériques. Ainsi, la numérisation des administrations publiques représente une opportunité de faire mieux, potentiellement avec moins.
Cette transition numérique ne se limite pas à la dématérialisation des procédures administratives. Au contraire, elle ouvre toute une nouvelle réflexion sur les services à rendre aux usagers, la compréhension de variables plus nombreuses, tout en visant à alléger au maximum les démarches existantes.
Il convient donc de placer l’usager au cœur de la transition numérique des services publics et des nouveaux processus organisationnels assurés par les administrations.
Mais cette ambition doit surmonter deux écueils. Le premier renvoie à la question de l’utilisation des données. Des réticences s’expriment quant à la détention et à l’utilisation des données personnelles par les administrations, et une opacité potentielle des technologies associées à ces projets. L’adoption et l’acceptabilité des nouveaux services publics passeront donc par des garanties de transparence et de maîtrise de la gestion de ces données. Des solutions numériques dédiées à la gestion des parcs d’appareils publics permettent toutefois de garantir le respect du RGPD.
Le deuxième écueil réside dans l’équité d’accès. Tous ne sont pas égaux devant le numérique et la digitalisation des services publics peut rendre leur accès plus difficile pour de nombreux usagers. Les personnes âgées sont particulièrement concernées par ces difficultés. Ce problème de fracture numérique se fait aussi sentir dans les territoires les moins bien couverts par le réseau Internet. Là aussi, un accompagnement personnalisé et adapté à ces besoins spécifiques peut permettre de contourner le problème.
Le modus operandi est un facteur clé pour réussir cette transition numérique des services publics. Il conditionne le degré d’adoption des parties impliquées, qu’il s’agisse des internes (les agents) ou externes (les usagers).
Pour assurer l’appropriation des outils numériques, et ce dès leur phase de conception, les services publics impliquent une coordination efficace de l’ensemble des parties prenantes du projet. Cela englobe l’administration et tous ces niveaux (décideurs, agents et utilisateurs publics), les concepteurs de solutions numériques, et enfin les usagers.
L’enjeu est que cette numérisation des services publics réponde aux besoins réels des agents et usagers, qu’elle s’adapte à la réalité de terrain, pour atteindre les objectifs de performance définis en amont.
En France, les régions ont des compétences en matière de développement économique. Elles portent aussi les stratégies d’innovation et de recherche. Cela les place dans une bonne position pour gérer cette transition numérique.
De plus, la numérisation implique l’atteinte d’une taille critique et la construction d’une stratégie globale supposant un certain degré de centralisation. L’échelle régionale permet de mettre en place une logique de « plateforme », notamment pour appréhender l’usager de manière unique, quelle que soit la collectivité compétente pour fournir le service considéré.
Dans le même temps, cette transition numérique permet de rapprocher l’administration des usagers en multipliant les points d’accès aux services publics sur l’ensemble des territoires. Ainsi, un des leviers pour réussir pleinement et durablement cette transition passe par la capacité des territoires à trouver un juste milieu entre centralisation et décentralisation. Le service public doit donc s’articuler entre un degré de centralisation élevé, permettant un fonctionnement de plateforme, et une décentralisation fonctionnelle assurant une relation de proximité entre les services publics et les usagers.
